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客服呼叫中心知识库管理策略

2015-09-15 强讯科技 供稿      浏览量:64
关键字: 强讯科技 呼叫中心 客户关系管理系统 CRM CTI PMSI
摘要: 还未导入知识库系统前的客服呼叫中心,在客服呼叫中心人员的坐位上大多会准备一本厚厚的产品说明手册。当客户来电询问,而客服人员的记忆中又无相关知识点时,就会从厚厚的手册中寻找答案,如此一来就增加客户等待的时间,甚至会有找不到答案,或同样一个问题因为不同客服人员而有多版本解答的情况发生,因而造成服务品质与效率的下降。